Как написать отзыв, который не удалят

Модерация и читатель проверяют разное

Отзыв решает сразу две задачи, и провалить можно любую. Модерация сверяет текст со списком запретов: личный опыт, реклама, персональные данные, оскорбления. Читатель проверяет другое — понял ли он из отзыва, идти ему в это место или нет. Хорошая новость в том, что рекомендации площадок написаны как раз про вторую задачу, а выполнение их почти автоматически закрывает первую.

Что именно запрещено и за что снимают отзывы, разобрано в двух других статьях справочника — про правила модерации и про причины удаления. Здесь мы запреты не пересказываем. Здесь собрано то, что площадки советуют делать: у 2ГИС это страница «Как написать полезный отзыв», у Яндекса — раздел рекомендаций в правилах публикации, у Google — «Советы по предоставлению качественных отзывов и фотографий» и правила сообщества местных экспертов.

Всё, что ниже, взято из этих документов. Там, где мы делаем вывод сами, это помечено прямо в тексте.

Шаг нулевой: убедитесь, что пишете в нужную карточку

Самая дешёвая и самая обидная ошибка — отзыв уходит не туда. 2ГИС выносит это в отдельный пункт рекомендаций: перед публикацией отзыва о сетевых магазинах и кафе лучше проверить адрес филиала, иначе вы оцените другое подразделение.

У Яндекса та же проблема описана со стороны правил: один и тот же отзыв сразу на несколько филиалов сети не публикуют, и отзывы, в которых описан общий опыт взаимодействия со всей сетью, — тоже. Претензию к сети придётся адресовать той точке, в которой вы были.

• Сверьте адрес филиала в карточке с тем местом, где вы действительно были, — особенно если у сети несколько точек рядом.
• Один визит — одна карточка. Копия текста в соседний филиал запрещена пунктом 3.6 требований 2ГИС: одинаковые отзывы о разных филиалах организации или о разных организациях публиковать нельзя.
• У Google это ещё дороже: местных экспертов, которые оставляют одни и те же отзывы о разных местах, исключают из программы.

Структура: из чего площадки складывают полезный отзыв

Готового шаблона не даёт никто, но рекомендации трёх площадок складываются в один и тот же каркас. Google просит сообщить конкретную информацию о месте и описать, с чем могут столкнуться будущие посетители. 2ГИС просит подробностей и фактов, плюсов и минусов, ясного изложения с интересными деталями. Яндекс просит описать детально, что понравилось, а что нет, и подкрепить конкретными примерами.

Ниже — наш свод этих рекомендаций в рабочий порядок. Это не требование площадок, а способ ничего не забыть.

• Что за визит: когда были, зачем пришли, что заказали или покупали. В 2ГИС эта часть заодно работает подтверждением опыта.
• Что понравилось конкретно: не «хорошее обслуживание», а что именно сделал персонал.
• Что не понравилось конкретно: что произошло, при каких обстоятельствах, к каким последствиям привело.
• Чего ждать другому посетителю — то, ради чего Google просит писать отзыв вообще.
• Фотография с того же визита.

Длина: единственное число, которое кто-то назвал

Прямая рекомендация по объёму есть только у Google, и звучит она неожиданно скромно: идеальный размер — один абзац. Чисел в символах на странице советов нет.

Зато число есть в соседнем документе Google, про баллы: отзыв длиннее 200 символов приносит 10 дополнительных баллов сверх обычных 10 за отзыв. Собственной внутренней валютой площадка голосует за развёрнутый текст, хотя в советах просит абзац.

У 2ГИС порог тоже не про публикацию, а про награды: в прогресс идут только отзывы длиннее 100 символов. Короткий отзыв опубликуется, но бронзовый пин не приблизит. Яндекс длину не упоминает нигде — ни в рекомендациях, ни в правилах публикации.

Практический вывод про длину — наш, а не площадок

Обозначим честно: ни одна площадка не говорит «пишите не меньше стольких-то символов». Но 200 символов — это единственная планка, которую хоть кто-то назвал числом, и это примерно три-четыре обычных предложения. Ниже неё отзыв почти неизбежно окажется тем самым «Понравилось», которое Google прямо называет бесполезным.

Верхней границы не называет никто. Ограничение здесь практическое, а не формальное: чем длиннее текст, тем больше в нём шансов случайно задеть запрет — назвать фамилию сотрудника, упомянуть конкурента, сорваться с описания ситуации на оценку личности.

Личный опыт: как обозначить его, чтобы не пришлось доказывать

Личный опыт — первое требование у всех трёх площадок, но только 2ГИС объясняет, как избежать разбирательства заранее. Если в достоверности отзыва нет полной уверенности, он переезжает в раздел «Неподтверждённые»: остаётся виден, но перестаёт влиять на рейтинг компании.

Ключевая фраза справки, ради которой стоит читать этот раздел: если в отзыве сразу указаны детали — дата и время визита, номер заказа или договора, состав заказа, — никакого дополнительного подтверждения не потребуется. Детали в первом же тексте экономят вам переписку с модерацией.

В «Неподтверждённые» отзыв может уехать и без вашей вины. 2ГИС называет четыре повода: отзыв похож на заказной, автор — новичок, аккаунт которого ещё на проверке, автор не вышел на связь, вокруг компании была аномальная активность. Первый отзыв нового пользователя попадает под второй пункт автоматически, и деталями визита это лечится лучше всего.

• Дата и примерное время обращения.
• Номер или состав заказа, номер договора.
• Что именно вы заказывали. Google отдельно просит для ресторанов называть заказанные блюда и напитки, для магазинов — описывать ассортимент, цены и то, на кого магазин рассчитан.
• Свежесть: Яндекс просит писать о недавнем опыте, чтобы отзыв оставался актуальным. Конкретного срока площадка не называет.
• Если 2ГИС всё же пришлёт уточняющий запрос, ответить нужно в течение четырёх дней — в комментариях или отредактировав отзыв.

Конкретика вместо оценок

Это место, где рекомендации трёх площадок совпадают почти дословно, и то, на чём чаще всего сыплются вежливые, честные, но бесполезные отзывы.

Яндекс приводит собственный пример: вместо «Здесь всегда очереди» лучше написать «Сегодня я провёл в очереди 30 минут». Разница не в длине, а в проверяемости — первое обобщает неизвестно чей опыт, второе описывает ваш визит.

Google заходит с другой стороны: отзывы вроде «Понравилось» или «Хорошо» не содержат полезной информации, и он просит избегать неясных, банальных и повторяющихся формулировок. Вместо этого — описать обстановку, дизайн, атмосферу и уточнить, что именно вам понравилось или не понравилось.

2ГИС формулирует мягче: пишите ясно, приводите интересные детали. И отдельным пунктом — подробно опишите положительные и отрицательные стороны, перечислите плюсы и минусы. Прочитать это можно так: от отзыва ждут обе стороны, а не только ту, ради которой вы сели писать.

Два примера, которые площадки привели сами

Мы намеренно не придумываем примеры «плохо — хорошо». В обеих строках ниже обе половины взяты из документов площадок: первая из рекомендаций Яндекса, вторая из статьи 2ГИС о негативном опыте.

Недостатки: резко по сути, аккуратно по форме

Негативный отзыв разрешён везде — ни одна из трёх площадок не запрещает низкую оценку как таковую. Снимают не за минус, а за форму, и 2ГИС единственный посвятил форме отдельную статью справки.

Её главный тезис: автор отвечает за содержание своего отзыва. Отсюда и вся методика — она не про цензуру, а про то, чтобы ваши слова нельзя было развернуть против вас.

Google в той же ситуации говорит короче: критика должна быть конструктивной, даже если вас переполняют отрицательные эмоции, и непристойной лексики следует избегать. Яндекс просит соблюдать вежливый тон без оскорблений.

• Описывайте ситуацию конкретно и последовательно: что произошло, при каких обстоятельствах, к каким последствиям привело, что вы видели сами.
• Не искажайте факты и не переиначивайте обстоятельства.
• Отделяйте то, что вы знаете точно, от своих выводов. Предположение обозначайте как предположение, а не подавайте как установленный факт.
• Подкрепляйте серьёзные претензии деталями и документами: чеком, перепиской, выпиской по операции.
• Не называйте компанию аферистами, мошенниками, разводилами, кидалами и ворами — 2ГИС перечисляет эти слова прямым списком.
• Оскорбления личности запрещены пунктом 3.15 требований 2ГИС, а правила сообщества Google отдельно называют грубые выражения, клевету и личные оскорбления.

Про клевету — то, что стоит знать заранее

В той же статье 2ГИС есть фраза, которая снимает половину страхов перед негативным отзывом: несогласие компании с отзывом ещё не означает, что в нём есть клевета. Отзыв скрывают, когда факт клеветы подтверждён в судебном порядке, а не когда компания написала жалобу.

Если сформулировать разницу нашими словами, она такая: описание того, что с вами произошло, остаётся вашим свидетельством, а квалификация чужого поступка как преступления — это утверждение, за которое отвечаете вы. Поэтому рекомендация 2ГИС про факты и предположения — не вежливость, а способ не подставиться.

Оформление и язык

Рекомендации трёх площадок здесь почти одинаковые, и ни одна из них не про красоту — все про то, чтобы отзыв дочитали.

• Разбейте текст на абзацы — прямая рекомендация 2ГИС, там же советуют маркированные списки.
• Пишите просто и понятно: Яндекс просит избегать профессиональных терминов, сложных формулировок и жаргона.
• Проверьте орфографию и грамматику перед отправкой. Об этом просят и Google, и Яндекс, и 2ГИС, который отсылает к правилам русского языка.
• Не пишите транслитерацией — отдельный пункт рекомендаций Яндекса.
• Не злоупотребляйте заглавными буквами, восклицательными знаками, смайликами и эмодзи: Яндекс называет все четыре, Google просит не злоупотреблять заглавными буквами и знаками препинания, 2ГИС — прописными буквами.
• Капс и повторы в 2ГИС не просто некрасивы: бессмысленные сообщения, повторы и спам запрещены пунктом 3.14 требований.

Фотографии: самое выгодное дополнение к тексту

Фотография решает сразу две задачи, и обе площадки проговаривают прямо. 2ГИС: снимки из заведения подтверждают, что автор его посещал, и делают отзыв более достоверным. Яндекс: фото или видео помогут другим пользователям сделать выбор. У Google к этому добавляется арифметика — фотография стоит 5 баллов, а подпись к фотографии в отзыве с фото целых 10, то есть подпись дороже самого снимка вдвое.

Требования к снимкам жёстче всего у Google, и это тот случай, когда ошибку не исправить: медиафайлы низкого качества могут удаляться, и апелляция при удалении за плохое качество невозможна.

• Снимайте сами и на месте: Google просит использовать результаты собственной съёмки, сделанные, когда вы находитесь в этом месте.
• Место должно быть основной темой кадра. Если главный объект съёмки — человек или группа людей, а не место, фото менее полезно; селфи Google публиковать не советует.
• Снимайте при естественном свете, делайте несколько кадров в разных ракурсах, захватывайте объект целиком — это рекомендации правил сообщества местных экспертов.
• Не добавляйте слишком тёмные, размытые и плохо сфокусированные изображения и дрожащие видео. Яндекс тёмные и нечёткие фото тоже не публикует.
• Нельзя скриншоты, снимки из фотобанков, GIF-файлы, коллажи, существенно обработанные и созданные третьими лицами изображения, наложенные рамки и текст. Незначительные корректировки — поворот или улучшение освещённости — Google допускает.
• У 2ГИС требования технические, пункт 2.15: jpeg или png, пропорции не более 1:5 по любым сторонам, минимальная сторона 600 px, файл не более 10 Мб.
• Пункт 2.2 требований 2ГИС запрещает изображения с текстом и графическими элементами, затрудняющими просмотр, — с прямо названным исключением для прайс-листов и меню заведений общественного питания.
• Скриншот личной переписки как доказательство не сработает нигде: Яндекс запрещает такие скриншоты отдельным пунктом, Google не принимает скриншоты вовсе.

Формулировки, которые убивают уже написанный отзыв

Это список того, что чаще всего приходится вычёркивать из готового текста. Полный разбор запретов — в статье про правила модерации; здесь только то, что попадает в отзыв само, по инерции живой речи.

• «Мне рассказали», «подруга ходила», «в интернете пишут». Описание ситуации со слов другого человека запрещено пунктом 3.1 требований 2ГИС и не проходит первое правило Яндекса.
• «Я тут работал». Яндекс просит не описывать опыт работы в компании, Google прямо просит не писать отзывы о компаниях, в которых вы работаете или работали.
• Имя и телефон сотрудника, скан документа, сведения из медицинской карты. Пункт 3.19 требований 2ГИС запрещает это прямо, у Яндекса список персональных данных ещё длиннее.
• Ссылка на другой сайт и контакты. В отзывах 2ГИС ссылки запрещены, Google просит не указывать номера телефонов и URL других компаний.
• Название конкурента того же профиля — запрет пункта 3.4 требований 2ГИС. Там же прямо разрешено упоминать филиалы одной сети и организации, прекратившие деятельность.
• Просьба о помощи внутри отзыва. Яндекс прямо просит не использовать отзыв как способ запроса помощи или решения проблемы: это обращение в поддержку, а не отзыв.
• Один и тот же текст на двух площадках. Справка 2ГИС предупреждает, что при двух одинаковых отзывах в 2ГИС и на Флампе один из них модераторам придётся удалить, а Яндекс просит не размещать идентичные отзывы на разных платформах, потому что уникальные ценятся выше.

Типичные ошибки новичков

Всё перечисленное ниже — не про текст отзыва, а про обращение с площадкой. Именно здесь теряют результат люди, которые как раз написали хорошо.

• Писать без авторизации. В 2ГИС незалогиненный вклад в награды не идёт: справка требует быть авторизованным, чтобы уточнение, фото или отзыв зачлись.
• Ждать публикации через час. У Яндекса модерация может занимать до трёх дней, а сроки проверки нового отзыва в 2ГИС и Google не публикуются вовсе.
• Отправлять отклонённый отзыв повторно без правок. 2ГИС предупреждает: при многократных попытках восстановить отзыв без исправлений аккаунт может быть заблокирован.
• Править опубликованный отзыв по мелочи. На Яндексе изменённый отзыв отправится на проверку заново и будет опубликован через несколько дней — то есть на это время снова исчезнет из карточки.
• Считать «Неподтверждённые» в 2ГИС наказанием. Это не удаление: отзыв виден, и возвращают его деталями визита, а не спором с модератором.
• Ставить оценку без текста ради прогресса. На Яндексе оценка стоит пять баллов против 20 за отзыв, у Google — 1 балл против 10, а в награды 2ГИС короткий отзыв не идёт совсем.
• Считать, что хвалебный отзыв проверяют мягче. Ни один документ площадок такого не обещает, зато Яндекс отдельно просит не оставлять положительный комментарий ради бонуса.

Чек-лист перед отправкой

Это наш свод, а не требование площадок: каждый пункт — короткая форма одной из рекомендаций выше.

• Карточка та самая: адрес филиала сверен.
• В тексте есть дата визита и детали заказа.
• Есть и плюсы, и минусы, и оба описаны конкретно.
• Каждая претензия — описание события, а не оценка личности; предположения названы предположениями.
• Нет имён и контактов сотрудников, нет ссылок, нет названия конкурента.
• Нет капса, транслита, частокола восклицательных знаков и эмодзи.
• Текст разбит на абзацы и перечитан на опечатки.
• Приложено своё фото с этого визита, место в кадре главное.
• Текст нигде больше не публиковался — ни в другом филиале, ни на другой площадке.

Чего не обещает даже идеальный отзыв

Без этого раздела статья была бы рекламой метода. Вот что площадки не гарантируют и не раскрывают, сколько бы вы ни старались.

• Гарантии публикации нет ни у кого. Соответствие рекомендациям не обязывает площадку опубликовать текст, и ни одна из трёх такого обещания не даёт.
• Сроки проверки нового отзыва не публикуют ни 2ГИС, ни Google. Ориентир есть только у Яндекса — до трёх дней.
• Порядок отзывов у карточки организации не раскрывает никто. Яндекс говорит лишь, что уровень автора влияет на позицию отзыва в выдаче.
• Критерии автоматических фильтров не публикует никто. Google единственный признаёт, что контент проверяют алгоритмы машинного обучения, но по каким признакам — не сообщает.
• Почему отзыв уехал в «Неподтверждённые» именно у вас, 2ГИС не объясняет: перечислены только типы поводов.
• Проверить текст заранее негде: предпросмотра решения модерации не даёт ни одна площадка.
• Что случится с вашим прогрессом, если отзыв всё-таки снимут, прямо пишет только Google — он может лишить баллов за контент, удалённый за нарушение правил.