Почему удаляют отзывы: разбор причин

Сначала убедитесь, что отзыв действительно удалили

Отзыв, которого не видно в карточке организации, не обязательно удалён. На всех трёх площадках между отправкой и публикацией стоит проверка, и она занимает не минуты. Прежде чем искать нарушение в своём тексте, проверьте, не идёт ли он ещё по конвейеру.

Яндекс. Справка Яндекс Бизнеса для компаний говорит прямо: перед публикацией система проверяет отзывы, оценки и фотографии, а модерация может занимать до трёх дней. В справке для авторов та же мысль сформулирована мягче — про изменённый отзыв там сказано, что он отправится на проверку и, если всё в порядке, будет опубликован через несколько дней. То есть отредактированный отзыв проходит модерацию заново и на какое-то время снова пропадает из выдачи.

Отдельная ловушка Яндекса: если вы удалили отзыв сами, он исчезнет из карточки не сразу, а через 1–3 дня. И справка предупреждает, что восстановить удалённый отзыв невозможно — можно только написать новый.

2ГИС. Здесь отзыв может не исчезнуть, а переехать в раздел «Неподтверждённые». Это не удаление: отзыв виден, но перестаёт влиять на рейтинг компании. Туда попадают отзывы, в достоверности которых, по формулировке справки, нет полной уверенности.

Google. Отклонённый или удалённый контент часто остаётся у вас в профиле на Картах с пометкой «Не опубликовано», «Личный», «Не принято» и тому подобными. Полностью он стирается не всегда — по формулировке Google, это зависит от юридических требований и серьёзности нарушения. Google пишет, что может сообщить вам об отклонении или удалении и в большинстве случаев поясняет, какой именно контент снят и почему.

Причина 1: отзыв не о вашем личном опыте

Это правило номер один у всех трёх площадок, и именно на нём спотыкается больше всего честных людей. Отзыв о компании, написанный по рассказу знакомого, по чужой жалобе в соцсетях или из общих соображений, формально нарушает правила — даже если всё написанное правда.

• Яндекс. Первое правило публикации так и звучит: ваши личные впечатления и эмоции от взаимодействия с компанией — это главное. Отзывы со слов других людей не пропускают. Единственное исключение, которое справка называет прямо: допускается писать отзывы за несовершеннолетних детей, пожилых или недееспособных родственников.
• Яндекс, вторая ловушка того же правила: отзыв должен относиться к конкретному филиалу. Один и тот же отзыв сразу на несколько филиалов сети не опубликуют, и отзывы, в которых описан общий опыт взаимодействия со всей сетью, — тоже.
• Яндекс, третья: избегайте описания вашего опыта работы в компании. Обоснование в справке прагматичное — такой рассказ не даёт полезной информации другим пользователям, потому что большинство людей читают отзывы как потенциальные клиенты, а не сотрудники.
• 2ГИС. Требования к информационным материалам в пункте 3.1 требуют, чтобы отзыв основывался на личном опыте пользователя, и прямо называют запретным описание ситуации со слов другого человека. Справка формулирует это ещё точнее: пишите о личном опыте обращения в компанию, а не о самой компании.
• 2ГИС, практическое следствие: если система сомневается в вашем визите, отзыв уезжает в «Неподтверждённые». Вернуть его в основной раздел можно, указав детали заказа или визита — дату, время обращения, номер или состав заказа. Если детали были в отзыве с самого начала, дополнительного подтверждения не потребуется.
• Google. У этой причины сразу два места в правилах: раздел «Ложные и вводящие в заблуждение контент и отзывы» с подкатегорией «Ложные отзывы» — контент, не основанный на реальном опыте или содержащий ложную информацию, и категория «Контент не по теме» — политические, социальные или личные комментарии вне контекста места.

Причина 2: реклама, ссылки и упоминание конкурентов

Реклама — единственная причина, по которой правила площадок грозят не только отзыву, но и аккаунту. Причём рекламой считается не только прямое продвижение: упоминание конкурента в тексте отзыва тоже попадает под запрет.

• Яндекс. Отзывы с рекламой удаляют, рекомендовать конкурентов и сравнивать с ними нельзя. И дальше формулировка, которую стоит прочитать дважды: если рекламных комментариев от одного автора будет много, аккаунт могут заблокировать.
• Яндекс, важное исключение, о котором мало кто знает: рекламой не считается упоминание известных маркетплейсов, сравнение с закрытыми компаниями и сравнение между собой филиалов одной сети. То есть фраза «в филиале на соседней улице обслуживают лучше» правила не нарушает — в отличие от упоминания конкурента.
• 2ГИС. В отзывах запрещены ссылки на другие сайты. Пункт 3.3 требований запрещает публикацию отзывов в целях продвижения или поддержки интересов конкретной организации и указание рекламных ссылок, а также прямо запрещает публиковать отзывы рекламным, пиар- и маркетинговым агентствам. Справка отдельно советует не писать о собственной компании и о компании конкурента.
• 2ГИС, то же исключение и тоже письменно: пункт 3.4 запрещает упоминать в отзыве название организации-конкурента того же профиля, но прямо допускает упоминание филиалов одной сети и организаций, прекративших деятельность на момент написания отзыва.
• Google. В правилах есть отдельная категория «Реклама и попытки подкупа»: рекламные и коммерческие материалы, в том числе добавление контактных данных в отзывы.

Причина 3: персональные данные — чужие и свои

Отзыв в духе «меня обманул менеджер Иванов, вот его телефон» не опубликуют нигде. Здесь площадки строги, потому что речь идёт не про их внутренние правила, а про права третьих лиц.

• Яндекс перечисляет запретное подробнее всех: телефоны, электронная почта, адреса, ссылки на соцсети, данные документов — паспорта, водительского удостоверения, СНИЛС, ИНН, банковских карт, а также сведения о здоровье, национальности, политических и религиозных взглядах, личной жизни и судимости. Фото и видео сотрудников требуют их согласия.
• 2ГИС. Пункт 3.19 запрещает публикацию в отзывах сканов паспортов и информации из медицинских карт, пункт 3.14 — размещение персональных данных сотрудников организации и других пользователей, пункт 2.14 — фотографии и видеозаписи с персональными данными третьих лиц, согласие которых не получено заранее.
• Google. Категория «Личные данные»: информация, позволяющая идентифицировать личность, размещённая без согласия.
• Яндекс отдельно запрещает скриншоты личной переписки — даже если переписка ваша и вы считаете её доказательством.

Причина 4: мат, оскорбления и обвинения в преступлении

Тут важно различать три разные вещи, которые обычно валят в одну кучу: грубость, оскорбление и обвинение. Площадки реагируют на них по-разному.

Грубость иногда не убивает отзыв целиком. Яндекс пишет, что в некоторых случаях отзыв может быть опубликован с заменой оскорблений и грубых выражений на символы (***). 2ГИС жёстче: пункт 3.14 требований запрещает любую обсценную лексику, включая замаскированный мат, а заодно бессмысленные сообщения, повторы и спам. У Google эта категория называется «Непристойная и недопустимая лексика» и сформулирована уже: запрет действует, когда непристойная лексика используется для оскорбления пользователей.

Оскорбления и дискриминация запрещены везде. Яндекс запрещает слова, расцениваемые как дискриминация, угрозы и призывы к расправе, а также тексты и изображения, вызывающие отвращение. 2ГИС в пункте 3.15 запрещает оскорбления личности — сотрудников, клиентов и пользователей сервиса — и называет недопустимыми оскорбления и дискриминацию по признакам национальности, вероисповедания, политических взглядов, уровня умственных способностей и тому подобных: перечень в документе оставлен открытым. У Google на это отведено три отдельные категории: «Домогательства», «Дискриминационные высказывания» и «Оскорбительный контент».

Обвинения — отдельный и самый недооценённый пункт. 2ГИС посвятил ему целую статью справки и советует прямо: не называйте компанию аферистами, мошенниками, разводилами, кидалами и ворами. Логика не в цензуре, а в том, что автор отвечает за содержание своего отзыва. Рекомендация 2ГИС — описывать ситуацию конкретно и последовательно, отделять то, что вы знаете точно, от своих выводов и предположений, обозначать предположения как предположения и подкреплять серьёзные претензии деталями: чеком, перепиской, выпиской по операции.

Там же 2ГИС формулирует то, что стоит знать каждому автору негативного отзыва: несогласие компании с отзывом ещё не означает, что в нём есть клевета. Отзыв скрывают, когда клевета подтверждена судом, а не когда компания обиделась.

Причина 5: отзыв похож на заказной

Самая обидная причина: под фильтр может попасть человек, который ничего не покупал и никому ничего не обещал, просто его поведение совпало с шаблоном накрутки.

• Яндекс определяет накрутку так: отзыв накрученный, если автор не взаимодействовал с компанией и разместил комментарий за деньги или по просьбе. Справка отдельно советует не оставлять положительный комментарий ради бонуса.
• 2ГИС в пункте 3.3 запрещает любые манипуляции с отзывами. В «Неподтверждённые» отзыв уезжает, если он похож на заказной, если его написал новичок, аккаунт которого ещё на проверке, если автор не подтвердил визит или если вокруг компании была аномальная активность.
• Google выделяет категорию «Манипулирование рейтингом» — платные отзывы и предложение поощрений в обмен на оценки. Отдельно у Google есть категория «Повторяющийся контент»: повторная публикация идентичного контента из одного или разных аккаунтов.
• 2ГИС, пункт 3.6, о котором почти никто не знает: запрещена публикация одинаковых отзывов о разных филиалах организации или о разных организациях. Скопировать свой же текст в соседнюю карточку — нарушение, даже если опыт был настоящим в обоих местах.
• Важное следствие для 2ГИС: обычный честный отзыв тоже может попасть в «Неподтверждённые» просто потому, что вы новый пользователь. Это не обвинение и не приговор — достаточно добавить детали визита.

Причина 6: фотографии, а не текст

Отдельная история, когда отзыв сняли не за слова, а за приложенные снимки. Требования к фото площадки формулируют по-разному, и у Google они самые технические.

• Яндекс не публикует фото и видео низкого качества — тёмные, нечёткие, а также не относящиеся к организации, нарушающие права третьих лиц и скриншоты личной переписки.
• 2ГИС задаёт прямые технические рамки в пункте 2.15: пропорции не должны превышать 1:5, минимальная длина или высота — 600 px, размер файла — не более 10 Мб. Пункт 2.2 запрещает изображения с текстом и графическими элементами, затрудняющими просмотр, а пункт 2.5 — снимки с информацией об акциях.
• Google требует, чтобы место было основной темой кадра, и советует использовать контент с высоким разрешением. Конкретное число названо только для панорам — не ниже 4K, то есть от 3840 на 2160 пикселей; для обычных фотографий порога в пикселях в рекомендациях нет. Нельзя добавлять скриншоты, снимки из фотобанков, GIF-файлы, коллажи, существенно обработанные и созданные третьими лицами изображения, а также накладывать рамки и текст.
• Google предупреждает отдельно, и это стоит запомнить: медиафайлы низкого качества могут удаляться, и в случае удаления за плохое качество апелляция невозможна.

Что причиной удаления не является

Самая распространённая версия исчезнувшего отзыва — «компания заплатила, и его убрали». Про это у площадок есть прямые формулировки, и честно будет привести их как есть, не выдавая за гарантию.

• 2ГИС пишет прямо: мы не удаляем отзывы за деньги или по просьбе компаний. И отдельно — что 2ГИС не удаляет отзывы авторов, которые вышли на связь и подтвердили визит.
• Низкая оценка сама по себе не нарушение. Ни в правилах Яндекса, ни в требованиях 2ГИС, ни в правилах Google нет ни одного пункта, который запрещал бы негативный отзыв как таковой. Снимают за форму — обвинения, оскорбления, отсутствие личного опыта, — а не за одну звезду.
• Жалоба компании — не приговор. У 2ГИС жалоба уходит модератору, и справка описывает исход так: если в отзыве подтвердится опыт обращения в компанию и не будет прочих нарушений, он останется активным.

Что делать, если отзыв всё-таки сняли

• Яндекс. В справке для авторов нет ни описания процедуры обжалования, ни формы для спора с модератором. Реально доступный путь — переписать отзыв так, чтобы он не нарушал правила, и отправить заново. Свой удалённый отзыв восстановить нельзя, можно оставить новый.
• 2ГИС. Адрес для разбора — reviews@2gis.ru, к письму нужно приложить ссылку на компанию и указать свой никнейм, чтобы отзыв нашли. При блокировке отзыва модератор оставляет комментарий с причиной — начните с него.
• 2ГИС, предупреждение: при многократных попытках восстановить отзыв без исправлений аккаунт может быть заблокирован. То есть отправлять один и тот же текст по кругу — прямой путь потерять профиль целиком.
• 2ГИС, если отзыв в «Неподтверждённых»: его не надо восстанавливать, надо подтвердить визит. Добавьте в комментарий дату, время обращения, номер или состав заказа.
• Google. Апелляцию подают из профиля на Google Картах, где виден статус вашего контента. Важное ограничение: апелляцию на удаление контента можно подать только один раз. Если её отклонят, удаление останется в силе.
• Google, исключение: удаление медиафайла за плохое качество не обжалуется вообще.

Чего площадки про удаление не рассказывают

Это самый важный раздел статьи. Ниже — вопросы, на которые в справках площадок ответов нет. Любой источник, который даёт тут точную конкретику, эту конкретику придумал.

• Критерии автоматических фильтров. Google единственный признаёт, что алгоритмы машинного обучения проверяют загружаемый контент на нарушения правил и признаки подозрительных действий, но по каким признакам — не раскрывает. Яндекс и 2ГИС не описывают свои фильтры вовсе.
• Почему отзыв попал в «Неподтверждённые» именно у вас. 2ГИС перечисляет типы поводов, но не говорит, какой сработал в конкретном случае.
• Сроки рассмотрения обращения по удалённому отзыву. У 2ГИС названы только сроки рассмотрения жалоб на отзывы — обычно от 24 часов, в отдельных случаях дольше. Сколько идёт разбор письма на reviews@2gis.ru, не сказано. У Яндекса и Google сроков апелляции по контенту в изученных страницах справки нет.
• Уведомляют ли автора об удалении. Google пишет, что может сообщить и в большинстве случаев поясняет причину. У Яндекса в справке для авторов про уведомление об удалении не сказано ничего.
• Сколько нарушений нужно, чтобы дошло до блокировки аккаунта. Яндекс говорит «если рекламных комментариев будет много», Google — «многочисленные или серьёзные нарушения». Ни одна площадка не называет числа.
• Влияет ли удалённый отзыв на судьбу остальных ваших отзывов и на доверие к аккаунту. Прямых формулировок об этом в справках нет.