Отзыв удалили или не опубликовали: как обжаловать

Сначала убедитесь, что обжаловать есть что

Свой отзыв автор видит почти всегда — и когда он опубликован, и когда скрыт от остальных. Поэтому «отзыв на месте, я его вижу» ничего не доказывает: проверять надо чужими глазами, с карточки заведения.

Второе, что стоит исключить, — проверку. Свежий отзыв несколько дней ждёт модерации и в это время на карточке не показывается. Писать в поддержку в первый день незачем: вам ответят, что отзыв проверяется.

И третье: отзыв мог не пропасть, а переехать. У 2ГИС для этого есть отдельный раздел «Неподтверждённые отзывы», и там обжаловать нечего — там нужно подтвердить.

Яндекс.Карты: через форму поддержки

Отдельной кнопки «обжаловать» у отзыва нет. Есть форма поддержки, и в ней семь тем обращения — выбрать нужно ту, что описывает вашу ситуацию, иначе обращение уйдёт не к тому специалисту.

Что написать, чтобы разговор был коротким

Поддержка не видит вашу переписку с собой в голове. Чем меньше ей придётся уточнять, тем быстрее закончится история.

• Ссылка на карточку заведения и ваш логин — по ним отзыв находят за минуту.
• Когда вы были в заведении и когда отправили отзыв.
• Текст отзыва целиком, если он у вас сохранён.
• Почему считаете снятие ошибкой — коротко и по делу, без оценок работы модераторов.

2ГИС: чаще нужно подтвердить, а не спорить

В 2ГИС отзыв попадает в «Неподтверждённые», если похож на заказной, написан новичком, опубликован при аномальной активности карточки или автор не ответил на уточнения компании. Это не удаление: отзыв существует, просто на карточке его нет.

Справка называет три способа вернуть его в общий список: добавить комментарий с датой и временем визита или номером заказа, отредактировать сам отзыв, либо написать на reviews@2gis.ru — со ссылкой на отзыв и своим ником.

Если подробности визита были в исходном тексте, подтверждать ничего не нужно. Это, кстати, лучший довод писать их сразу: отзыв с датой и номером заказа реже попадает под подозрение.

Google: апелляция ровно одна

У Google отклонённый контент может остаться в профиле с пометкой «Не опубликовано» или «Не принято», а в серьёзных случаях удаляется совсем. Обычно Google сообщает, что именно удалено, по какой причине и что можно сделать.

Дальше два пути. Если контент отклонили по ошибке формы — правила разрешают исправить его и опубликовать заново. Если вы считаете само решение ошибочным — подаётся апелляция, там же, в профиле на Картах, где виден статус контента.

• Апелляцию на удаление контента можно подать только один раз — второй попытки не будет.
• Если после подачи изменить или удалить контент, апелляция отменяется.
• Итогов три: апелляцию одобрили и контент вернули, отклонили, или она отменена.
• Срока рассмотрения Google не называет — сказано только, что о решении сообщат.

Чего обжалование не вернёт

Отзыв, который вы удалили сами. Яндекс пишет об этом прямо: восстановить удалённый автором отзыв невозможно. Поэтому текст стоит сохранять до того, как нажимать «Удалить».

Отзыв, снятый за то, что в нём действительно нарушено. Ссылки, телефоны, имена сотрудников, оскорбления, чужой опыт вместо своего — это не спорные случаи, и переписка их не изменит. Быстрее написать заново, уже без нарушения.

Чужой отзыв о вашей компании. Удалить его нельзя ни автору жалобы, ни владельцу заведения: можно только сообщить о нарушении, а решение принимает площадка.